Ein KI-Support-Agent auf Basis von RAG (Retrieval-Augmented Generation) erfindet keine Antworten – er findet die relevanteste Passage in Ihrer Dokumentation und antwortet auf dieser Grundlage. Das heißt: Die Qualitätsobergrenze Ihres KI-Supports ist exakt die Qualität Ihrer Dokumentation.
Die gute Nachricht: Dokumentation, die für KI-Retrieval gut funktioniert, funktioniert auch für ungeduldige Menschen gut. Das macht wirklich den Unterschied.
1. Schreiben Sie Überschriften in Antwortform
Retrieval arbeitet mit Bedeutung, beginnt aber bei der Struktur. Ein Abschnitt mit dem Titel „Abrechnung“ passt zu nichts Konkretem. Ein Abschnitt mit dem Titel „Wie kündige ich mein Abonnement?“ passt genau zu den Worten, die ein frustrierter Nutzer um Mitternacht eintippt.
Prüfen Sie Ihre Überschriften: Wenn Sie sich nicht vorstellen können, dass ein Nutzer sie als Frage eintippt, formulieren Sie sie als Frage um.
2. Ein Thema pro Abschnitt
Dokumente werden vor der Indexierung in Chunks zerlegt. Ein Abschnitt, der Erstattungen, Planwechsel und Rechnungen in einem Atemzug behandelt, wird zu einem unklaren Chunk, der halb zu allem passt und nichts vollständig beantwortet.
Halten Sie Abschnitte kurz und auf einen Zweck beschränkt. Wenn ein Absatz mit „Außerdem“ beginnt, will er wahrscheinlich ein eigener Abschnitt sein.
3. Verwenden Sie die Worte Ihrer Nutzer
Sie sagen „Workspace“, Ihre Nutzer sagen „Konto“. Sie sagen „Authentifizierungsdaten“, sie sagen „Passwort“. Semantische Suche überbrückt einen Teil dieser Lücke, aber jeder Übersetzungsschritt kostet Genauigkeit.
Übernehmen Sie das Vokabular direkt aus echten Support-E-Mails – sie sind ein kostenloser Korpus dafür, wie Ihre Nutzer Dinge tatsächlich formulieren.
4. Nennen Sie Limits und Preise als Fakten – an einer Stelle
Die gefährlichsten Fragen für einen KI-Agenten sind die nach Zahlen: Preise, Kontingente, Fristen. Wenn Ihre Preise an vier Stellen mit drei verschiedenen Werten auftauchen, wird die KI irgendwann den veralteten zitieren.
Pflegen Sie einen einzigen maßgeblichen Abschnitt für Preise und Limits und aktualisieren Sie ihn, sobald sich etwas ändert. Überall sonst verlinken Sie darauf, statt ihn zu wiederholen.
5. Verstecken Sie Antworten nicht in Screenshots
Text in Bildern ist für Retrieval unsichtbar. Ein Screenshot Ihrer Einstellungsseite mit einem Pfeil auf den Export-Button beantwortet nichts – der Satz „Gehen Sie zu Einstellungen → Daten → Exportieren, um Ihre Daten als CSV herunterzuladen“ beantwortet es für immer.
Screenshots sind als Illustration völlig in Ordnung. Sorgen Sie nur dafür, dass die Worte auch als Worte existieren.
6. Lassen Sie sich von den Lücken sagen, was Sie als Nächstes schreiben
Sie werden nie jede Frage im Voraus vorhersehen – und das müssen Sie auch nicht. Der Wissenslücken-Bericht von Resply listet die Fragen auf, die die KI nicht sicher beantworten konnte, sortiert danach, wie oft sie auftauchen.
So wird Dokumentation vom Ratespiel zur Feedbackschleife: Prüfen Sie die Lücken wöchentlich, schreiben Sie die fehlende Antwort einmal und sehen Sie zu, wie diese Frage aus Ihrem Posteingang verschwindet. Zwanzig Minuten pro Woche genügen, damit die Lösungsquote der KI stetig steigt.
Nichts davon erfordert einen technischen Redakteur. Kurze Abschnitte, echte Fragen als Überschriften, das Vokabular Ihrer Nutzer und ein wöchentlicher Blick auf die Lücken – das ist das ganze Playbook.